콜센터 사업계획서는 단순히 고객의 전화를 받는 개념보다 크게 마케팅, 고객 서비스의 일환으로 진행되는 사업을 창업하고자 할 경우 작성하는 양식이다.
마케팅 수단으로 활용되지만 최근에는 정보 제공, 기업 이미지 제고, 각종 고객 서비스 차원으로 전화를 활용한 인바운드 및 아웃바운드 서비스 하거나 인터넷 고객센터를 통해 고객이 원하는 제품이나 서비스를 제공하는 이익창출 창구 역할을 수행하고자 할 목적으로 활용된다.
이런 콜센터 사업의 종류로는 크게는 인바운드형 콜 서비스와 아웃바운드형 콜 서비스가 있는데 인바운드형은 주로 주문 및 접수 처리, 예약 예매, 제품 및 서비스 문의 상담, 카달로그 송부 요청, 긴급구조 및 개인적 상담, 행정업무 처리에 활용되며 아웃바운드형은 잠재고객을 유치, 계약 갱신 및 배달 통지, 전화를 통한 판매 및 판매 촉진, 감사 콜, 휴먼 고객 활성화 및 모니터링, 시장조사 등 업무에 활용된다.
자체적으로 콜센터 업무를 대행 받아서 하는 경우도 있으며 교육된 콜센터 직원을 파견 보내는 경우도 있다.
따라서 콜센터 사업 종류에 맞는 인력 계획과 운영계획, 업무 매뉴얼을 잘 세워 사업계획서를 작성해야 한다.
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